お客様からのご意見・クレーム、すぐに共有していますか?

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やのっち

こんにちは。コミュニティチームのやのっちです。

お客様からいただく貴重なご要望。そういえば、前も同じ要望を他のお客様からいただいたような・・・。

こんなことありませんか??こんなとき、より効率的に、確実にお客様のご意見を社内へ共有し、有効活用できる方法があれば!!

今回は、「カスタムアプリ」を使った要望・クレーム管理のTipsについてご紹介します。

 

■改善前:Excelでまとめるのは大変!

お客様から寄せられるご意見、ご要望、クレームなどは、窓口担当者によってExcelなどに蓄積されています。しかし、全員でひとつのファイルをうまく共有することができないので、担当者それぞれが別々の Excel ファイルに蓄積しています。

各担当者が蓄積しているファイルは、まとめ役が定期的に回収し、それらを一つのファイルにまとめ、Eメールに添付して全社に通達している状況。しかし、日に日に増えていくお客様の声がファイルを巨大化させてしまいます。そこで、添付するファイルのサイズを小さくするべく、全社への通達頻度は自然と高まってきます。

そうなると、従業員はEメールでファイルを受け取る回数が多くなり、管理ができなくなって他のEメールに埋もれてしまうことに。次第に受け取る側も、そのファイルを開く機会が少なくなり、せっかく寄せられたお客さんの声を次の製品・サービスへ活かせなくなってしまうという悪循環にはまってしまいます。

 

■改善後:まとめる作業はもう不要!

お客様から寄せられたご意見、ご要望、クレームなどは、窓口担当によってどんどん「サイボウズ Office」のカスタムアプリに蓄積されます。以前のように、それぞれがExcelファイルに溜めて、まとめて、といった工程が削減できているようです。

 

蓄積されている情報は、リアルタイムで社内・社外から閲覧することができます。データ量が増えてきても検索絞り込みなどを活用することで、すぐに目的の情報を得ることができます。


更に、集計機能を使うと、例えば県別、男女別、問合せ内容別といった、データの傾向などを視覚的に把握することができます。その集計結果や一覧画面を掲示板やメッセージでインライン表示できるため、簡単に共有でき、リアクション機能により、確認した人を簡単に把握することができます。

様々な切り口でデータを見ることができるのはデータベースならではの機能。これらを活用することで、お客様から寄せられた意見を元に次の製品・サービスを開発することで、より顧客満足度を高めることができるのです。 

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